コミュニケーション苦手の方でもできる登録販売者接客心得。

■1.自分なりの型にはめてしまおう！

筆者がこの業界に入った当初は接客業経験が全くなく、なにもかもがわからない状態でした。なにをしていいのか、あたふたしっぱなし・・・でも、お客様にはそんなことは関係ありません。いっぱしの専門家としてご相談に来られます。「何をお話しすればいいのか分からない」「間違ったことを伝えてしまったらどうしよう」という不安もありましたが、自然とコツを掴み、お客様に満足いただける対応がとれるようになってきました。実は登録販売者の接客って、ある程度パターンが決まっているのです。

基本の流れはこれだけ：

• お悩みの確認（「どうされましたか？」）
• 症状の詳細確認（いつから／どんな症状／どのくらいの強さ）
• 服用中の薬やアレルギーの確認
• 商品の提案（説明はマニュアル通りでもOK）

最後に「ご不明点があれば、いつでも聞いてくださいね」

このポイントを押さえ自分のやりやすい流れを作ることがコツです。自分のやり方に落とし込むことで自信が持て、接客が途端に楽になると思います。例えば筆者のやり方にはなりますが、最初はお客様にうまくお声掛けが出来なくても、登録販売者として白衣を着て店頭に立てば、自覚が持て自然に声をかけられるようになります。お話をお伺いできるようになれば、まず症状やお客様の状態を聞きましょう。ここではお話内容の確認と自分の考える時間を確保するために、伺った内容を繰り返してみてください。例えば「熱があるのだけれどよく効くお薬はないか？」とお客様に聞かれた場合、「熱ですか？それはお辛いですね。他に症状はありますか？」や、「それは大変ですね、体温は測られましたか？」など質問を繰り返して状態を確認し、追加情報を聞く癖を付けることができれば、その間に情報を整理して適切なアドバイスを考えたり、落ち着いて考える余裕ができてきます。たった数秒かもしれませんが考える余裕が生まれることで自信を持ってお伝えできるようになります。ここでお客様から聞く追加情報への質問は細かく聞いても問題はありません。いつから症状があって、どれくらい日がたっているか、普段から熱は出やすいのか？などお薬の選択においてはさほど影響しにくい部分でも、お話を詳しく聞いて自分が考える時間を作るのです。そうすると、ゆとりが生まれるだけでなく、お客様相手には親身になってくれているという印象を持ってもらいやすく、信頼していただけるようになります。慣れるまではあらかじめ質問を箇条書きでもかまいませんので書き出してみましょう。口語体でもいいので自分の言葉で書き出すことがポイント。そうすることにより見ただけでなく、頭でも考えることができるので、より早く身につけることができます。

■2. 視線の誘導が大事！目をほとんど見れなくても大丈夫！

コミュニケーションが苦手な人に、目を見て話すことが苦手とおっしゃる方が多いかと思います。目を見てお話できなくても、登録販売者の接客においては特にハンデにはなりません。なぜなら、接客においてお客様にもっともご覧いただきたいのは商品だからです。基本は商品に向かって説明し、お客様の方は時々反応を見て、伝わっているか確かめるだけでも十分です。直接対話と考えるのではなく商品を介して会話していると考えると少し楽になると思います。意外と普段の会話よりも緊張せずにできると思いますよ。筆者も慣れないうちは視線を商品に向けてお客様の目を見てお話することを少なくすることを意識して接客していました。もちろん、全く見ないというわけにはいきませんが、そうすることである程度プレッシャーは感じなくなり、すすんでお客様にお声がけできるようになったと思います。

■3.話がうまくないとダメ？そんなことはない！悪印象を避けるだけでOK！

コミュニケーションが苦手な人は「会話は盛り上がらないとダメ」と思いがち。でも接客においては、笑顔と声のトーンだけで「感じのいい人」と思ってもらえます。次の項目を意識していきましょう。

• 意志的に口角を少し上げる（常にしなくても気付いた時だけでも良い）
• 相手の目を時々見る（ずっと見なくていい）
• 声を少しだけ高めに、ゆっくりと話す

　これだけでも「この人、話しやすいな」と思ってもらえます。店頭では話している内容はごくごく普通の内容であっても、「雰囲気が柔らかい」だけでお客様から信頼されている登録販売者は多数います。反面、薬の説明をする際に伝えるべき内容が多いからといってまくしたてるようにお話してしまってはお客様に嫌悪感を抱かせてしまいます。

　コミュニケーションが苦手だと会話を早く終わらせたいのか、伝え切ることに必死になり、相手の反応を無視してしゃべりつづけてしまう傾向にある人が多いかと思います。そんな時は、一旦落ち着いて相手の反応や疑問を受け止めてあげましょう。登録販売者の接客は、「話す力」より「聞く力」が大切です。お客様は、不安や症状を解消したくてご来店いただいているので、まずはその声をしっかり受け止めることが大事。「なるほど…」「それはつらいですね」など、共感の一言を添えるだけでも、安心感を持っていただけます。「しっかり聞いてくれる人だな」と思ってもらえるだけで、接客は成功です。

■4.「知識」でカバーできるからこそ、まとめ力、国語力が大事

コミュニケーションが苦手でも武器になるのが「薬の知識」。たとえば風邪薬の説明であれば

• 症状や使用者の情報ヒアリング
• 症状別（咳・鼻水・熱）での商品選び
• 小児・高齢者への注意点

などがあります。こうした内容をあらかじめ「薬の知識」としてまとめておくと、いざという時に助けになります。ポイントは情報の取捨選択です。「この成分はどの部分に反応して」など細かな内容は知識の無いお客様にとってはとてもつまらないお話です。だらだらと専門的なことを伝えても、お客様にはいい印象を与えられず、お仕事としても時間がかかってしまうばかり。ポイントは「最低限から増やしていく」ことと覚えておきましょう。例えばカテゴリごとに最低限話す内容を決めてお客様の症状状態によってそこから肉付けしていきましょう。そうすると分かりやすい説明ができると思います。あと、何をきかれても答えることが出来る知識を身に着けることが出来れば動じずにできるので知識の収集は貪欲に行うとなおよしです。

■5.困ったときの逃げ道を用意しておく

接客中、どうしても困ったり、分からない質問が出てくることがあります。そんなときに便利なのが、コレ

• 「少々お待ちください。確認してまいります」
• 「こちらについては、薬剤師が詳しくご説明いたします」

これらのようにいったんその場を離れるようなフレーズを１～２個用意しておくと、いったん落ち着けることにより、裏で調べたり、他のスタッフに聞いたりできるので安心。無理にその場で答えようとしなくても大丈夫です。

■6.まとめ 　あなたの「苦手」にこそ挑戦してほしい！

「コミュニケーションが苦手だから接客なんて無理」と思っていた筆者ではありますが、今年でもう10年を越え…何とかやれています。登録販売者にとって、み皆さんが感じる「明るさ」や「話し上手」としてのコミュニケーション力はそれほど大切ではないのだろうと感じています。筆者が10年以上の経験の中で「聞く力」こそが大切だと思います。私の経験談によって皆さんが接客に対する苦手な思いが少しでも薄まれば幸いです。コミュニケーションに臆することなく、挑戦してみることで気付くことも多数ありました。もし苦手意識があったとしても大丈夫です。みなさん挑戦してみてください。一人でも仲間が増えることを楽しみにいます。