接客力ワンランクUP！登録販売者の「お客様の心を動かす接客」のコツ【ドラッグストア編】

ドラッグストアの採用担当者は「今欲しいのは、接客力が高い登録販売者」と言います。コロナ禍の影響もあり、ドラッグストアも求人を絞り、能力の高い登録販売者で店舗運営したいという方針になりつつあるからです。ドラッグストアの登録販売者は、もっと良い職場でステップアップするためにも、今の職場で評価されるためにも、さらに接客力をワンランクUPする事が急務といえます。

接客力をワンランクUPする「お客様の心を動かす接客」とは

登録販売者の接客とは「お客様のご相談に乗り、医薬品について十分な専門知識を持って、一番症状に合ったお薬の提案をすること」とされます。さらに「お客様の心を動かす接客」ができるようになれば、あなたの接客力は確実に高評価されるでしょう。なぜなら、「心が温まる、心が弾む、心が晴れる接客」は、あなたのドラッグストアの売上アップ、競合店との差別化、固定客化につながるからです。

けれども、そのような「お客様の心を動かす接客」はマニュアル化が困難です。なぜなら、積極的に話しかける応対を喜ぶ人、対して必要な時だけ応対してほしい人というように、お客様によって受け取り方がそれぞれ違い、模範解答がないからです。お客様それぞれのニーズを上手に引き出し、応えられなければ、お客様の心は動かせません。

ドラッグストアの登録販売者であれば、「薬に対する不安がなくなった」、「薬の新たな知識や安心感が得られた」というように、お客様それぞれの心を良い方向に動かすことに他なりません。

どうすれば、お客様の心を動かす接客ができるのか、そのコツをお伝えします。

登録販売者の「お客様の心を動かす接客」のコツ５つ【ドラッグストア編】

「お客様の心を動かす接客」をするには、「お客様が相談を望む時に、そのお客様の不安を取り去り、ニーズを的確に読み取り、いかに分かりやすく一番症状に合ったお薬を提案できるか」にかかっています。

コツ①マナー・身なりを整える－安心感と信頼感を与える

お客様に「安心感や信頼感」を抱いてもらわなければ、相談に乗ることも提案もできません。まずは、登録販売者として明るい笑顔で接し、清潔感ある身なりに整えましょう。

コツ②人間観察する－相談したい人を発見し、お声かけする

登録販売者に相談したい人とは、体調がすぐれないご本人やそのご家族や関係者で、薬に気がかりがある人、自分で薬を選ぶのに迷っている人が挙げられます。しかし、遠慮して、自分から声は掛けにくいと思っている人も実はとても多いのです。相談したい人を見つけて、「何かお探しですか？」といったお声を掛けると喜ばれ、優れた接客へとつながります。普段から他人に興味を持ち、売り場で人間観察をしてみましょう。

例えば、目薬の棚で迷っていた様子だったのに、レジ前にいらした際、かごに目薬が見当たらなかったら、「先ほど目薬を見ていらっしゃいましたが、お探しですか？」とお聞きしてみましょう。このように、よく観察してみると多くの相談したい人を発見できるかと思います。

コツ③傾聴－相手をリラックスさせ、理解しようと努める

お客様から症状や薬に対する気がかりを聞き取る時には、傾聴（「耳」「目」「心」を使って、相手の話をきちんと聴く事）しましょう。「相手が言いたいこと・伝えたいことに集中し、相手を理解しようと心がけること」を目的とします。具体的には、相手の話に「耳」を傾け、声の調子や表情などに「目」で注視し、相手の気持ちに「心」を配り、話に共感するということです。

お客様が相談したい時は、薬に気がかりや迷いがある場合であり、お客様は不安に思っています。傾聴することで「この人は話をちゃんと聞いてくれる」と信頼感が増し、お客様の不安が小さくなり、リラックスしてもらえます。また、聞く側が相手を理解しようと努めると、話し手も症状や気がかりをもっと話しやすくなります。一番症状に合う薬を提案する手がかりも得やすくなります。

コツ④バックトラック－相手の気持ちに共感・寄り添う

特に体調が悪い時や気がかりがある時は、共感・寄り添ってほしい気持ちがあります。聞き取りの時は、バックトラック（相手の言葉を一部オウム返しにする、まとめる、合いの手を打つこと）をしてみましょう。

例えば、症状についてお聞きする時、相手の話を受けて「咳がひどくて眠れないのですね」とまとめる、「それは辛かったですね」といった相槌や合いの手を入れましょう。バックトラックすると「返報性の原理」が働きます。返報性の原理というのは、好意には好意で返すというシンプルな心理で、共感が得られたと感じた時、相手に好意を持つのです。