【登録販売者の接客ノウハウ】お客様にどんな質問をするとよい？

登録販売者の接客時の3つのポイント

医薬品は「人や動物の身体の構造や機能に影響を及ぼすことが目的とされているもの（以下省略）」ですので、相談されるお客様の中には、薬に対して慎重になられている方もいらっしゃいます。登録販売者として、お客様に安心して薬をご購入していただくために、以下の3つのポイントを心がけるとよいでしょう。

参照：厚生労働省「薬事法（抄）」P1 薬事法第二条三項　医薬品の定義
https://www.mhlw.go.jp/shingi/2006/05/dl/s0525-4e.pdf

1.落ち着いて接客をする

店内が混雑している状況であれ、落ち着いた雰囲気でお客様と向き合うことは重要です。登録販売者に落ち着きがないと、お客様に気を使わせたり、不安を煽る可能性があるからです。また、聞き逃しや説明不足にも繋がることもあるため、医薬品販売時は落ち着いて接客しましょう。

2.しっかりと傾聴する

相談応需の際は、お客様のご要望、症状、経過、現状、その他必要事項をお伺いし、しっかりと聞き取りをします。お客様の様子から聞き取る姿勢を判断し、向き合ったり、横向きになって耳を傾けたり、お客様が話しやすいように心がけましょう。

3.お客様の立場に立つ

お客様のニーズは様々です。作用や必要量、価格など、個人の状況による場合も多いため、ご要望をしっかりと聞いた上で、お客様の立場に立った医薬品をおすすめする事が重要です。一時の売り上げより、お客様のご事情や健康と安全を優先した方がよいでしょう。

登録販売者がお客様に質問する7つの確認事項

【基本・重点事項】

・使用者の確認
・症状の確認
・症状の経過確認
・既往歴（現病歴）の確認
・他の薬剤使用（健康食品も含む）の確認・副作用
・アレルギー経験の確認・妊娠・授乳の有無、年齢などは必要に応じて確認

上記は、医薬品販売における接客の基本的な確認事項です。登録販売者は、より適した医薬品をおすすめするために上記の聞き取りを行いますので、作業のように１つ１つ聞くのではなく、会話の流れから聞き取るようにすると、お客様も不快感なくお話ししていただけるでしょう。

【応用編】

ドラッグストアなどでは急いでいる方もいらっしゃいますので、しっかりと聞き取りができない場面もあります。そんな時、最低限確認したい事項は以下の3つです。

・使用者の確認
「誰が使うのか」によって想定やご説明が変わってきますので、必ず確認した方がよいでしょう。年齢の確認等が必要な場合もありますし、症状の具体性が乏しければ想定の範囲を広げて考える必要があります。

・症状の確認
症状の経過時期によっておすすめする医薬品が異なる場合は、症状の確認と同時に経過を確認するとよいでしょう。

・他の薬剤使用の確認
相互作用の観点から、必ず確認しておきたい事項です。もし、医療用医薬品を服用中であれば、現在通院中の可能性があり、既往歴（現病歴）の確認に移行できます。「他に服用中のお薬やサプリメント等はありますか？」の一声で、他の確認事項を確認または排除することができますので時短になります。

医薬品で悩まれているお客様におすすめの質問

「1番辛い症状は何ですか？」

例えば、「風邪」のように、複数の症状を伴う事が多い場合、「1番辛い症状」を聞くことで医薬品を選びやすくなります。今は総合感冒薬の箱にメインターゲットとなる症状が記載されているものもありますし、何の病気かわからない場合でも、メインの症状を知ることにより、どんな医薬品をおすすめしたらよいのか判断しやすくなります。

「どのような痛みですか？」

身体に関する痛みを訴える場合を例にすると、「どのような痛みか」を尋ねることにより、「神経痛」と「筋肉痛」どちらの医薬品をおすすめするべきか、または受診勧奨するべきかを判断しやすくなります。また、筋肉の痙攣を伴う痛みであれば、「芍薬甘草湯」のような漢方も視野に入れることができます。

期間が気になる場合もありますが、痛みやめまい等を訴える場合は、「いつから」よりも「どのような」に質問の重心をおくとよいでしょう。

「何か心あたりはありますか？」

医薬品の中には、原因がわかっている方がおすすめしやすい医薬品もあります。例えば「胃痛」の場合、「ストレス」「胃酸の逆流」「食べ過ぎ」「飲み過ぎ」などの原因があり、原因がわかればより適した医薬品をご紹介できます。症状だけでは判断しづらい場合、原因を尋ねてみることをおすすめします。

まとめ【登録販売者の接客ノウハウ　お客様にどんな質問をするとよい？】

登録販売者は、「受診勧奨」の可能性も踏まえ、数多くの選択肢の中から医薬品を選択しなければなりません。「1番重要な質問」は「症状」により変わりますので、商品知識・病態知識をしっかり身につけ、落ち着いてお客様の立場に立った考え方や姿勢で接客をすることが重要ではないでしょうか。